Le Support au centre des échanges client - entreprise

L’équipe Support d’une entreprise a un rôle important dans la mesure où elle fait le lien entre les clients et les équipes de l’entreprise. C’est pourquoi nous allons évoquer le fonctionnement du support I-COM Software avec Emmanuel Benitah, responsable Support.


Pour commencer, peux-tu nous présenter l’activité du Support I-COM Software ?


Le Support gère au quotidien des demandes venant de clients multiples : concessionnaires Xerox, revendeurs Channel Portal, utilisateurs INMAC, HP Store, nos clients anglais et irlandais etc.
A titre d’exemple, nous avons ouvert (et fermé !) en moyenne 50 tickets par mois depuis janvier dernier.

Le Support est en contact avec les clients par téléphone, mais la plupart du temps les échanges se font par email. Cela permet aux clients de nous envoyer toutes les pièces nécessaires à la résolution de leur problème et cela nous fait gagner du temps dans le traitement des dossiers.
Les demandes sont enregistrées dans un logiciel de gestion support propriétaire qui nous permet d’avoir une véritable traçabilité des demandes et un historique des échanges avec les clients.
Les demandes sont identifiées selon trois types : les remontées de bugs, les questions de formation et les demandes d’amélioration de notre application.

Quelques mots sur le métier d’I-COM Software...

Nous sommes avant tout un éditeur de solutions logicielles.
Mais ces solutions nous les proposons à une clientèle bien définie : la distribution.
Attention, on ne parle pas ici de la Grande Distribution ! Carrefour, Auchan, Leclerc et consorts ne font pas partie de notre monde.
Non, nous, notre terrain de chasse, ces sont les réseaux de distribution de produits physiques.
Nous adressons tous les membres d’un réseau dans sa verticalité :

• Les constructeurs ou fabricants
• Les grossistes (ou distributeurs) auquel les fabricants vendent leurs produits
• Les revendeurs ou groupement de revendeurs qui sont les clients des grossistes

Et on s’arrête là !