E-commerce ou e-business ? Quelles similitudes et quelles différences ?

E-commerce, e-business… Deux mots que l’on entend très souvent tant l’activité commerciale sur Internet croît et touche de plus en plus de monde. Que ce soit dans le cadre d’une activité professionnelle ou d’une activité privée, dans le monde du B2B ou du B2C.

Existe-t-il une différence entre ces 2 termes ?


Au-delà des interprétations communes de ces termes pour chacun d’entre nous, il existe deux approches différenciées dans la manière d’utiliser Internet dans la relation commerciale avec les clients. Ces deux approches procèdent de stratégies commerciales différentes et ne sont absolument pas exclusives.

Au contraire, savoir bien utiliser ces 2 approches en fonction des clients constitue pour l’entreprise un avantage véritablement concurrentiel.

L’e-commerce

La stratégie de ces entreprises est la vente sur Internet en utilisant des techniques marketing qui ont fait leurs preuves : l’approche est essentiellement commerciale dans une relation « one to many ».

Il s’agit d’utiliser le site e-commerce comme un moyen de vente en le rendant particulièrement agile et performant, notamment sur les actions suivantes :

• Attirer les clients par des promotions bien ciblées et des prix d’accroche agressifs
• Rétablir sa rentabilité en pratiquant une politique d’Upsell d’accessoires aux marges confortables
• Optimiser le processus de commande en soignant son ergonomie et son efficacité
• Fidéliser les clients par des techniques bien connues de « couponing » qui proposent des remises ou des gratuités à ceux qui en bénéficient

Ces entreprises ont une parfaite connaissance des techniques de référencement sur Internet, que ce soit le référencement naturel ou encore l’utilisation des moteurs de comparaison de prix, pour figurer dans les meilleurs places dans les recherches des internautes sur des produits ou services soigneusement sélectionnés.

Ces entreprises ont aussi une communication client importante : elles relaient les offres promotionnelles présentées sur leur site e-commerce par des emails fréquents de manière à occuper l’espace et à promouvoir leur marque.


L’e-business – Objectif : La valeur dans la relation client

La stratégie de ces entreprises est la vente sur Internet en apportant de la valeur à la relation client : l’approche est plus dans une relation « one to one ».

Il s’agit d’utiliser le site e-commerce comme support d’une extension de la relation commerciale entre l’entreprise et son client. On va y trouver des fonctionnalités à valeur ajoutée telles que :

• Les extranets clients qui sont des environnements propres aux clients, généralement à ses couleurs, avec une page d’accueil personnalisée et des informations dédiées
• Les catalogues personnalisés qui présentent sous une forme facilement accessible les produits et services généralement commandés par le client ; ces produits et services peuvent être organisés dans une structure propre au client
• Les prix spécifiques & les contrats-cadres négociés avec les clients qui peuvent être garantis sur des périodes de temps

Ces entreprises sont dans une démarche de valeur basée sur la qualité et misent sur cet apport pour fidéliser les clients dans une relation long terme.

Le site e-commerce devient un espace de partage entre les acteurs de l’entreprise, que ce soient les commerciaux ou les services financiers, et les clients ; ils y échangent des informations business et améliorent ainsi leur efficacité.

A noter que la notion d’e-business développée ci-dessus est prise uniquement dans sa composante « client » ; elle recouvre parfois un champ plus large qui englobe tous les processus de l’entreprise qui reposent sur Internet.


Alors e-commerce ou e-business, quelle est la meilleure stratégie ?

La meilleure stratégie est toujours la stratégie où on est le meilleur !

Plus sérieusement, les deux stratégies sont évidemment complémentaires :

• La stratégie e-commerce est le domaine des actions de conquête commerciale, lorsqu’il s’agit de gagner de nouveaux clients et des parts de marché ; elle relève d’une démarche de « chasse » pour reprendre un terme bien connu des commerciaux
• La stratégie e-business prend la relève lorsque la relation commerciale s’inscrit dans le temps et qu’elle dépasse le cadre de la simple transaction commerciale pour devenir un véritable partenariat.

Une solution e-commerce devrait permettre de conduire les deux stratégies avec la même efficacité et c’est un véritable challenge pour les éditeurs !

Ainsi, on rencontre de nombreuses solutions qui se sont focalisées sur l’e-commerce. Bien peu permettent en complément une stratégie e-business : c’est ce qui fait la valeur ajoutée de Channel-Portal.


Billet de Olivier Roiseux
Sales & Customer Projects

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