Pour commencer, peux-tu nous présenter l’activité du Support I-COM Software ?
Le Support gère au quotidien des demandes venant de clients multiples : concessionnaires Xerox, revendeurs Channel Portal, utilisateurs INMAC, HP Store, nos clients anglais et irlandais etc.
A titre d’exemple, nous avons ouvert (et fermé !) en moyenne 50 tickets par mois depuis janvier dernier.
Le Support est en contact avec les clients par téléphone, mais la plupart du temps les échanges se font par email. Cela permet aux clients de nous envoyer toutes les pièces nécessaires à la résolution de leur problème et cela nous fait gagner du temps dans le traitement des dossiers.
Les demandes sont enregistrées dans un logiciel de gestion support propriétaire qui nous permet d’avoir une véritable traçabilité des demandes et un historique des échanges avec les clients.
Les demandes sont identifiées selon trois types : les remontées de bugs, les questions de formation et les demandes d’amélioration de notre application.
