Pour commencer, peux-tu nous présenter l’activité du Support I-COM Software ?
Le Support gère au quotidien des demandes venant de clients multiples : concessionnaires Xerox, revendeurs Channel Portal, utilisateurs INMAC, HP Store, nos clients anglais et irlandais etc.
A titre d’exemple, nous avons ouvert (et fermé !) en moyenne 50 tickets par mois depuis janvier dernier.
Le Support est en contact avec les clients par téléphone, mais la plupart du temps les échanges se font par email. Cela permet aux clients de nous envoyer toutes les pièces nécessaires à la résolution de leur problème et cela nous fait gagner du temps dans le traitement des dossiers.
Les demandes sont enregistrées dans un logiciel de gestion support propriétaire qui nous permet d’avoir une véritable traçabilité des demandes et un historique des échanges avec les clients.
Les demandes sont identifiées selon trois types : les remontées de bugs, les questions de formation et les demandes d’amélioration de notre application.
Justement, quel est le workflow type pour un bug ?
Un workflow rigoureux est suivi pour chaque bug et, tout au long de celui-ci, le Support tient le client au courant de l’évolution de son problème.
On peut distinguer trois grandes étapes.
Analyse de la demande :
- le Support essaie de reproduire le dysfonctionnement remonté par le client pour l’analyser et vérifier s’il s’agit d’un bug, d’une mauvaise utilisation d’une fonctionnalité ou d’un processus de l’application qui ne répond pas à la problématique du client (ce qui peut donner lieu à une demande d’amélioration)
- une fois la demande qualifiée comme un véritable bug, le Support vérifie s’il affecte uniquement le client qui l’a déclaré ou tous nos clients sur la plateforme Notre plate-forme est, en effet, en mode SaaS : si chaque client a un environnement dédié bien distinct de celui des autres clients, ils utilisent tous la même application. Un bug de l’application peut donc impacter plusieurs clients à la fois.
- le bug est enregistré dans le logiciel de gestion support propriétaire du Support avec une copie de la demande initiale du client, des informations techniques pour les développeurs et des copies d’écran
- une priorité est définie pour ce bug en fonction de son impact sur le fonctionnement de l’application et le business du client
- un accusé d’ouverture de Ticket avec un numéro de suivi est envoyé au client par email et transmis à notre équipe de développement pour résolution du problème
- l’équipe de développement teste le bug à son tour et communique au Support une évaluation du temps de résolution
- résolution du bug par les développeurs sur un environnement de test
- le Support est prévenu de la résolution du bug et la correction est publiée sur l’environnement du client
- le Support teste la fonctionnalité et vérifie si le bug est effectivement résolu, avant de fermer le Ticket et de prévenir le client de la résolution de son bug
Quels sont les challenges de l’activité du Support ?
Le but premier du Support est de résoudre un maximum de demandes en un minimum de temps. Pour cela, il faut bien identifier le problème du client et comprendre le fonctionnement de l’application en profondeur. Le Support utilise pour cela la documentation en ligne mise à disposition des clients dans l’application. Cela permet d’être réactif et de résoudre certains problèmes directement au niveau du Support, sans passer par l’équipe de développement.
Le Support a également un rôle de communication. Il est au centre des échanges entre les clients et les différents services de l’entreprise : il est à la fois l’ambassadeur de l’entreprise auprès des clients et le porte-parole de ceux-ci auprès des équipes d’I-COM Software ! C’est un rôle pivot dans l’entreprise, qui implique de bien cerner à la fois les préoccupations des clients et les tenants et aboutissants techniques des fonctionnalités. La communication est donc un véritable challenge au niveau de l’équipe Support.
Le rôle du Support est aussi de prendre de la distance par rapport à l’activité quotidienne liée aux demandes et de l’analyser à une plus grande échelle. Les informations recueillies par le Support permettent de prendre le pouls de l’application et de voir le degré de satisfaction des clients. Mais, bien-sûr, les clients appellent rarement pour signaler que tout fonctionne bien !
Quels projets dans l’avenir du Support ?
Nous sommes sans cesse dans une démarche d'amélioration de la qualité de notre service tant dans les solutions proposées que dans les temps de résolution des problèmes.
Nous projetons d'améliorer la communication des nouvelles fonctionnalités disponibles sur les plates-formes, et mettre en place des enquêtes de satisfaction avec les clients. Savoir quels sont leurs souhaits en matière de support, quelles sont les fonctionnalités qu’ils utilisent le plus et quels types de problèmes ils rencontrent dans l’utilisation de notre solution nous permettrait d’améliorer encore le service que nous leur apportons.
Le rôle du Support est justement de répondre le mieux possible aux besoins des clients !
Emmanuel Benitah
Responsable Support chez I-COM Software
Le but premier du Support est de résoudre un maximum de demandes en un minimum de temps. Pour cela, il faut bien identifier le problème du client et comprendre le fonctionnement de l’application en profondeur. Le Support utilise pour cela la documentation en ligne mise à disposition des clients dans l’application. Cela permet d’être réactif et de résoudre certains problèmes directement au niveau du Support, sans passer par l’équipe de développement.
Le Support a également un rôle de communication. Il est au centre des échanges entre les clients et les différents services de l’entreprise : il est à la fois l’ambassadeur de l’entreprise auprès des clients et le porte-parole de ceux-ci auprès des équipes d’I-COM Software ! C’est un rôle pivot dans l’entreprise, qui implique de bien cerner à la fois les préoccupations des clients et les tenants et aboutissants techniques des fonctionnalités. La communication est donc un véritable challenge au niveau de l’équipe Support.
Le rôle du Support est aussi de prendre de la distance par rapport à l’activité quotidienne liée aux demandes et de l’analyser à une plus grande échelle. Les informations recueillies par le Support permettent de prendre le pouls de l’application et de voir le degré de satisfaction des clients. Mais, bien-sûr, les clients appellent rarement pour signaler que tout fonctionne bien !
Quels projets dans l’avenir du Support ?
Nous sommes sans cesse dans une démarche d'amélioration de la qualité de notre service tant dans les solutions proposées que dans les temps de résolution des problèmes.
Nous projetons d'améliorer la communication des nouvelles fonctionnalités disponibles sur les plates-formes, et mettre en place des enquêtes de satisfaction avec les clients. Savoir quels sont leurs souhaits en matière de support, quelles sont les fonctionnalités qu’ils utilisent le plus et quels types de problèmes ils rencontrent dans l’utilisation de notre solution nous permettrait d’améliorer encore le service que nous leur apportons.
Le rôle du Support est justement de répondre le mieux possible aux besoins des clients !
Emmanuel Benitah
Responsable Support chez I-COM Software
Maud GuyotRédactrice technique chez I-COM Software
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